传统汽车维修店如何拥抱互联网+,才能做到50%的客户转介绍率

静海县位于天津市西南部,隶属于小拇指津京冀蒙黑吉辽大区,在一个汽车保有量(轿车)不到10万的县城,静海小拇指开业2个月,月营业额做到11万,客户转介绍率达到50%,而业主却是一个行业小白…… 今天小拇指记者就来静海小拇指一探究竟。

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| 左为业主李静海,右为店长刘炳艳 |

小拇指记者:

听说李总是没有汽车行业的相关经验,为什么会选择进入后市场?

李总:

其实本身对汽车后市场很感兴趣,看到了汽车后市场的发展潜力,之前一直在关注汽车快修,不管是国内品牌还是美国的NAPA都是认真研究过,中国的汽修之路是在模仿美国,前景很吸引人。

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小拇指记者:

那李总选择小拇指,最吸引你的是什么?

李总:

是企业实力与文化氛围吧。在网上看到小拇指的介绍,觉得小拇指的经营理念跟自己的想法不谋而合。朋友也说小拇指是国内比较成熟的品牌,不管是服务还是模式都很有代表性,“千城百店”的布局和经营理念很好。当时到总部考察,跟招商部姜经理沟通,能感觉他不善言谈,但是在跟我谈公司、谈兰总的时候,整个人的状态就变了,员工在介绍公司,就像在介绍自己的家一样,能感受到他发自内心的热爱,说明小拇指的企业文化很好,公司的凝聚力很强,那么今后的的执行我也就不担心了

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小拇指记者:

很多外行进入汽车后市场行业,都担心人员尤其是技师的招聘问题,您是如何解决的?

李总:

作为外行,之所以选择加盟一个成熟的平台,最看重的就是能获得系统的支持。在技师招聘上,最初我也很茫然,只能通过言谈来判断这个人的基本素质和能力,技能水平怎样不知道。当时津京冀蒙黑吉辽大区的叶督导(技术督导)给我出主意,带着新招的技工去临近的小拇指门店试工。在沧州、廊坊的门店来回了几次,现在油漆、机修、美容、钣金技师,总共13个人,都是这样陆陆续续招齐的。

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小拇指记者:

那开始营业到现在,业绩如何?

李总:

我的门店于 5月21日正式开业,6月份营业额8万,7月营业额11万。

小拇指记者:

刚开业两个月业绩就能冲到10万,是相当不错的,您是如何做到的?

李总:

可能是我比较幸运吧,我是第一批完全按照总部新的经营模式开起来的门店,与现在正在开展“双升计划”的老门店不同的是,我一开始就按照总部“双升”的标准化、规范化的经营模式在走,起点比较高。

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小拇指记者:

“双升计划”中很重要的一点是做好客户关系管理,在这一点上您具体是怎么操作和执行的?

李总:

车主最看重的是把车修好还放心,服务体验要好。因此从接车到送走这个过程的细节必须做好,如3+1+N(用微信图片的形式告知车主维修进度)主动跟客户沟通,与客户交朋友,形成生活上的关联。

除此之外,硬件设施不能少。汽车修理在很多人眼里就是脏乱差,我自己作为客户去体验门店卫生条件、服务态度。因此我们店的装修,全是白墙,朋友也说刷灰墙防脏。但是,自己宁愿定期重刷也要让客户看到整洁干净的维修场所;并且我们车间的地砖是我亲自挑的广场砖,每天清扫2遍。而且很多车主会看着技师修车,就直接进了车间的卫生间,我们注意到这个后是把车间和休息室的卫生间同等装修的。不管在哪里,总是给人干净的体验。

关怀也是必须的。重大节日里,对经常来门店的客户,给予优惠,发小礼品;或者是客户生日当天送个免费洗车、送明信片、发微信祝福等。连我朋友就说做得很好,很感动。如今门店50%的客户都是转介绍来的,20%的客户能转化为忠实客户。前段时间有个宝马车主,第一次来是来做油漆,后来全家的5辆车全到小拇指来做保养、维修。

小拇指记者:

在这个过程中怎么看待小拇指总部的各项工作与支持?

李总:

开业之前我参加了总部系统的培训,期间也派了3个SA去总部培训,大区的工作人员也协助我们一起解决,营运督导小李经常和我们开会到半夜,门店经营前期相应的问题都得到了解决,现在需要的就是更加精细化的管理与完善。

其中有件事让我印象深刻,门店刚开业,我自己投广告,什么报纸、户外、社区电梯等都投了,后来大区的人说我们做广告有模版、有计划,胡乱投广告不符合连锁品牌的形象,大区的建议是要突出重点,并且在指导上相当细致。这件事上吸取的教训是凡事都要跟大区工作人员商量,获得总部的统一指导与专业支持。

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小拇指记者:

成功经营的背后,肯定也会有相应的困难和挫折,您是怎么克服的?

李总:

如果说困难的话,有件事确实让我感觉为难??岛?,经?;嵊龅揭恍┍O湛突?,要求走“假现场”,这是违法的?!督沟惴锰浮纷疟ǖ懒吮O兆呒傧殖〉氖?,我本身对政策敏感,也担心小拇指会被公检法部门查,影响品牌形象。直觉告诉我不能做。因此8月份的时候我们决定拒绝那些要求做“假现场”的油漆客户。车主对假现场没有意识,觉得就应该这样做,想要转变他们的观念还需要时间?;嵊跋烀诺暌导?,对客户关系也是个挑战。

我将这个顾虑与总部沟通之后,营运中心的涂总告诉我说,虽然短期内会丢掉很多的油漆客户,但是我们不能因为客户粘度而做违法之事,“这样反而让客户觉得我们不专业,短时间的阵痛相对于长远发展来说都成了小事?!?/span>

虽有压力,但已经做好了心理准备,只要能保证员工的工资照常发,短期的损失都没有关系。

小拇指记者:

有这种原则上的坚持是很可贵的。首战已经告捷,那接下来有什么规划?

李总:

是的,按这个速度下去我年底想再开一家店,过两年在静海的社区,开只做保养的小拇指店,辐射社区,在现在门店的基础上增加烤房,类似于杭州的五福店和萧山大店的关系。静海县的汽车保有量只有10万左右,主要集中在县城,只能用社区店占领市场。汽车后市场是个长期稳定的行业,2——3年后,门店会形成一个稳定的状态,虽然这个过程中肯定会遇到瓶颈,但有总部的支持以及自己的信心,一到两年也能发展到双升门店的水平,希望小拇指这个品牌能越做越好,门店能和总部一起,开发中国汽车后市场。