湖州老杨的幸福与烦恼

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湖州小拇指业主杨卫东,大家私下都亲切的叫他老杨、杨哥

老杨最近很高兴,又有点小烦恼。

高兴的是新得一个大胖外孙,独生女儿和女婿就住在隔壁小区,老伴每天走几分钟就能过去照应。现在但凡有客人到来,老杨都能说上老半天女儿、女婿、外孙子。那份喜庆和满足,是藏不住的。

同时他又有点犯愁。照说跟老伴拼了大半辈子,是该享受的时候了,在海南也买好了别墅准备养老。但店里实在走不开,“客户就认我们”,老杨再次说起了口头禅。这个原来一直为他们所骄傲的事情,现在反而成了小阻碍。幸好他成功说服女婿从房地产行业退出来,开始在店里实习,成为小拇指加盟商里又一位“接班女婿”。

最早的小拇指汽修加盟商

老杨是最早的一批小拇指加盟商。用他的话说,“我去总部培训的时候,当时只有几个人参加”。那是2005年8月,距离小拇指汽修品牌成立不到一年的时间。

“加盟小拇指汽修,说起来真的是巧,这还要感谢我一位朋友”,老杨边抽烟,边眯起眼睛回忆当初加盟小拇指汽修的情景。当时,老杨跟杭州的朋友约好下午五点钟一起吃饭,到了四点多,朋友忽然打电话过来,说“不好意思,杨哥,饭吃不了了,我车被撞了,得去补下漆,晚点一起喝茶吧”。

“严重吗?要不要改天再约?”,

“不用,我去修下,很快就好,七八点等我喝茶就行”。老杨一下子由担心转到纳闷,哪里修车这么快?他和当时绝大多数的人经验一样,去4S店修车,没个三两天准出不来。好奇心的驱使下,他订好了茶馆。晚上八点左右,杭州的朋友果然来到湖州赴约。

跟现在很多人都知道小拇指汽修的快漆工艺不同,在9年前,老杨着着实实的被2-3小时油漆修复给惊到了,也被吸引了?!暗笔闭娴暮芤馔?,竟然还有这样厉害的公司,我一定要去看看?!?/span>

说到做到的老杨,凭着直觉马上联系到小拇指兰总裁,第二天就赶到杭州小拇指大关店一看究竟。在兰总及工作人员介绍下,老杨了解到快漆工艺的原理及项目资料,他口头上说好,我回去考虑下。告别小拇指汽修工作人员,他并没有回湖州,而是连夜开车直接去了宁波慈溪、义乌,再到武义。历时一个星期,他把当时小拇指早期的门店跑了个遍,在店里一呆就是大半天,看看生意到底如何。绕了一圈后,家都没回,他再次到杭州小拇指公司,直接就签订了加盟合同。

不是老杨冲动。作为最早期的丝绸商,他亲身经历湖州丝绸业年销售额从1994年的1.3亿下滑到1998年的5000万的巨变,见证退潮时期大批企业倒闭的阵痛。后来,更是在股市跌宕起伏中深刻感受经济大势、产业规律对个体经济、企业的影响。凭着十几年生意场摸爬滚打的敏锐,老杨断定汽车后市场、小拇指细分的市场策略必然是一个朝阳的产业和项目。

没想,这一做,就是9年,也不折不扣的成为小拇指连锁规模从小到大、服务体系一步步健全与完善的见证者。

最贵的是“小拇指汽修”这块牌子

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老杨门店的新形象

老杨的湖州小拇指,质量杠杠的,这是现有小拇指系统内外公认的事实。在老一代小拇指加盟商身上有着一个共性,那就是视质量和技术为命根子。这也难怪,刚开出小拇指店的时候,这种在当地“只有我们家店才有的快漆工艺,我们是行业首创”的自豪感,一直延续下来,也养成了良好的质量管控作风。

“义务小拇指的兰辉、金华门店两个店长……”老杨在数到他门店实习的加盟店业主。的确,9年来,到他门店参观学习甚至长期驻店实习的人一直没断过。一度新的加盟店业主将人送过来实习一段才放心。湖州小拇指,不折不扣的成为小拇指公司的“第二培训基地”。老杨的小拇指门店,在湖州人心目中的口碑也这样日积月累、根深蒂固了。

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老杨的小拇指九个年头,伴随他的还有连续五年的金勾奖

有人问老杨,9年了,在湖州为什么还只开了一家店?其实老杨现在的小拇指汽修店是2012年新开的,最早于2005年开的汽车维修店其实是在环城南路上,后来被他忍痛关掉了。 “为什么关?当时我关这家店的时候,争议很大,因为两个店都是赢利的?!崩涎钏?,重要的不是赚到手多少钱,而是客户满意不满意、认不认。在他一手打理下,新店开起来之后,新的形象、优势的地理区位加上口碑效应,生意很快上正轨。但他同时也发现,交由自己妹妹打理的老店,客户开始有投诉,甚至有的客户在老店做一遍,到新店再做一遍,管理上的漏洞日渐突出?!靶奶郯?,这都是做了很多年才积累起来的好口碑,不能就这么坏掉了”,老杨一度痛心疾首。所以,哪怕是自己妹妹,他也毅然下定决心要撤店,用心经营一家店。

尽管当时大区经理跟老杨说,这都是开二店初期可能出现的问题,在总部协助下,只要妥善处理,是可以解决的,小拇指系统内有不少成功开二店、三店甚至八店的成功案例?!啊∧粗浮饪榕谱邮亲钪登?,我不能因一时之利毁了牌子?!崩涎罴岢肿?。

不容许品牌有一丁点的瑕疵,在这一点上,老杨有着他自己的“固执”,他不后悔当初的决定。

在这样的品牌口碑的坚持下,出自他店里的洗车工发现客户遗漏在车里的8万元如数上交的事情也就不奇怪了,小拇指的诚信招牌就这样由老一代加盟商一点一点坚持和传承下来。

接班人:小拇指的“女婿”现象

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这哥们看着挺眼熟,貌似出过镜啊~

口碑和事业都需要继承。所以,他把所有的希望都寄托在女婿身上。老杨说,过两年,他要再开二店、三店,前提是女婿能真正成长起来,能担大任。

有趣的是,这不仅仅是老杨一家,在小拇指系统里,还有湖州南浔店、江苏扬州店等数位业主都将女婿锁定为事业接班人,成就了小拇指奇特的“女婿现象”。

老杨女婿臧晶今年21岁,原来在房地产行业工作。他思考了良久,问女婿“你对汽车维修这行感兴趣吗?”首先他要确定这个年轻的小伙不反感这个行业,再跟他分析房地产行业泡沫,一如当年的丝绸、股市一样的产业规律,在女婿答应他愿意到小拇指门店学习,接手他的事业的时候,他设定了两年的考察期。有人告诉他,一年其实就够了,老杨依然坚持他慎重其事的作风,坚持两年。两年一过,他就可以全盘放手,跟老伴去海南,放心去过度假养老的清闲日子了。

臧晶是个勤奋的人,他不想辜负岳丈的期望,也带着一颗为妻儿创造美好未来的心。所以,他的学习很用心,也很能吃苦。老杨看在眼里,很欣慰的同时也痛下了一个决心——将当成儿子疼的女婿送到小拇指总部参加第二期服务顾问“魔鬼式”集训。在这之前他也听说了集训的“恐怖”,5公里跑步改为10公里,犯错了不断做俯卧撑挑战底线,奇葩老师对学员心灵的拷问和“摧残”……老杨更期待焕然一新的女婿归来。

变革——老一代小拇指门店不得不面对的命题

老杨其实还有一个没有说出来的烦恼,那就是虽然是品牌老店,但是近来业绩却持续出现了瓶颈,尤其是负责接待客户的老伴有事不到门店的时候,偌大的车间稀稀拉拉也是常有的事。

尽管老杨不愿意承认,但他的门店必须要面临变革是一个既定的事实。在质量和技术依然占绝对优势的今天,老杨店里业务单一(没有洗车店、快修业务等)、新型服务顾问匮乏(过分依赖老伴)成为影响门店业绩的两大拦路虎。

女婿将新学到的理念、技巧带回到门店,老杨掌舵了9年的店,要真正开始发生新一轮的变革了。

“汽车维修服务包含两个部分:专业服务和信息服务。专业服务的对象是汽车,就如医生一样解决有关车的疑难杂症。而作为另一个重要的服务对象车主来说,更需要信息服务——行车安全、用车养车注意事项等与汽车相关的资讯、知识。信息在前,专业在后。小拇指服务顾问首先要给车主提供全面的信息服务,通过信息服务树立汽车微管家形象,建立与消费者之间的信任,增强客户粘度??梢运敌畔⒎袷亲ㄒ捣竦那疤?,更是贯穿整个客户关系管理始终的重要事项。所以,一个合格的、优秀的服务顾问必须具备了解客户个性化需求并实时提供相关信息服务的能力?!?/span>

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听着臧晶的学习汇报,老杨若有所思。让他更为兴奋的是女婿从小拇指汽车维修总部带回来的最新快修快保业务,给他们带回了新利润增长点的预期。新型阳光保险解决了之前灰色返点式的保险影响品牌口碑的顾虑,而他良好的客户基础为新业务的顺利拓展提供了保障。

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上阵父子兵,湖州小拇指要发生新一轮变革了

不久后的一天,老杨做了个梦,醒来,抬头看见的是阳光、海滩,老伴做好的早餐飘出阵阵香味……