6年快修转型,小拇指客户满意度达94%

近期,小拇指嘛雀呼叫中心统计了2019年回访情况,数据显示小拇指嘛雀呼叫在2019年共回访135259名车主,其中有效回访82239客,满意客户77350客,满意度占比达94%。据 《2019年度中国汽车售后服务满意度调查 报告》显示,国内快修连锁店体系总体满意度为88.08%。
小拇指客户满意度远超行业平均水平,足以见小拇指在快修转型六年里的努力,得到市场广泛认同。
01、导入服务顾问,建立管家式服务
2014年,小拇指经过10年的发展,成为很多人眼中的“油漆大王”,此时转型快修,让很多人意外。小拇指兰总裁在多个场合说到当时转型的原因:一是打入小拇指客服中心的电话中,有高达30%的比例在询问我们做不做快修业务;二是随着时间的推移,国内的车龄结构变化,维修保养需求增加。
为了让全国小拇指店看到总部决心,直营店率先行动,第一步就是门店员工升级。
为此,小拇指设立服务顾问(SA)岗位,构建以专属服务顾问为核心的新型快修服务理念,提升客户服务价值,加强客户关系,为车主提供专属服务。与此同时,小拇指总部斥巨资邀请汽车后市场经验丰富的专家组成讲师团队,打造了一个小拇指专属服务顾问培训中心,开展魔鬼式"SA特训营"。通过特训的方式培养大量的SA,在服务理念、专业知识、项目实操等各个方面进行集训,对客户进行主动式、个性化的服务。
此时,直营店原先的营业助理升级为SA,人员增加、工资成本增加,让小拇指财务总监徐总大呼“不可行”。徐总坦言:“原先一个店配1-2个营业助理,每个月可能拿2、3千块,升级后光SE就增加到10个人,每个人按照提成结构能拿15000左右,而且比很多工人的工资都高?!?/section>
尽管投资巨大,但经过培训的SA客户专属服务能力提升,三个月后,试点的杭州五福店业绩直接翻番,也打消了大家对服务顾问模式的怀疑。

02、在品牌商的不理解中推进“双升计划”
汽修行业到底是技术型还是服务型,这是一个一直存在争论的问题。现实中,更多的修理厂的做法是重视技术而有意无意的忽略服务。
尽管直营店改革魄力足,全国的品牌商并不理解,因为他们眼中,SE(2018年由SA升级而来)是不产生直接价值的,工资还比技师的高,设置这样的岗位对他们而言就是一种资源的浪费。
2019年度品牌商大会上,获得“双钻金勾奖”的河北石家庄正定小拇指,2015年开始“双升”,初期是焦虑不已。扩店装修、送人到总部培训,一系列基础工作完成后没有业绩效果,一度还跟总部大区经理“闹过矛盾”。业主韩认兰说:“双升意味着开支就增加,总部这样做太‘折腾’我们,看不到业绩增长,心里着急,就跟大区经理抱怨了几句?!焙迷谝导ú洳渖?,老板的二店、三店也开起来了。
正定小拇指不是个例,从2015年开始,全国小拇指开启“双升”热,增加快修工位、招聘SE、参加特训营等等。坚决拥护小拇指总部的,迅速反应积极参与;犹豫不决的伙伴,也在观看那些试水快修的“勇士”能拿出什么成绩。
结果,自然是好的。小拇指在随后的快修之路上,投入嘛雀智慧信息系统、五大汽车管家保障系统、快修发展大纲、双高能产品等,让诸多转型快修门店尝到甜头,客户忠诚度大幅度提升。各地小拇指门店SE也反?。骸俺抵靼殉翟砍兹痈揖妥吡?,做什么项目让我看着办!”

03、全景精益服务,跑在时代前列
小拇指不止步于此,在2019年度品牌商大会上,兰总提出新的服务理念,即“全景精益服务”。
精益思想包含三大原则:关注客户、减少时间浪费、持续改进?!叭啊钡囊馑际?,任何人、任何时间、任何地点,都在为门店服务、为客户服务。
2019年6月,小拇指启动“汽车安全守护者”活动,把点检作为门店服务入口,让员工找到工作意义,与客户形成长期共赢的关系。同时,小拇指建立车辆安全跟踪服务,设立专业服务岗位,识别专属客户,通过到店接待、点检服务、前置预约、售后回访、定时预约,循环进行,聚焦安全件,点检亚健康高龄车辆,专属客户落地跟踪服务,让门店与客户建议长期信赖的专属化服务关系。

小拇指兰总裁曾说:“没有一个门店是因为技术不过关死掉的,没有一个门店是因为买不到配件死掉的。实际上门店都是因为客户的流失而死掉的?!毙∧粗缸隹煨?,力量主要用在在客户关系上,把原来所谓的被动服务转化为主动服务,甚至是前置服务。

94%的客户满意率,是小拇指6年快修转型的成果之一,从人才、产品、渠道、门店管理等经营的各个核心环节,坚持做“存量”的精益化经营,未来,小拇指将继续带给门店优质的管理模式,继续以高标准来服务客户。

2004-2020年

近1000家门店遍布全国200城,

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